Gérer les conflits dans une équipe

Plusieurs facteurs concourent à la naissance d’un conflit dans une équipe. Depuis les différences sur les formations, des cursus individualisant plutôt que des apprentissages en collectif, des différences de personnalité ou encore des motivations différentes dans l’organisation du travail.

Depuis un poste de coordination, il est souvent aisé de voir la naissance ou l’existence d’un conflit dans une équipe. Il est plus difficile de le gérer et de le résoudre.

Une analyse des raisons du conflit sont précieuses avant d’entamer une tentative de résolution. Des recettes simples sont proposées dans ces pages. Mais si le conflit dépasse certaines bornes, un médiateur ou une médiatrice peut devenir utile à l’équipe pour avancer vers une résolution.

Une intéressante publication dans le « Journal of Interprofessional Care » en 2011 traite des conflits dans les équipes de soins primaires.

Cet article a été publié après avoir mené et analysé 121 interviews. Un quart des interviewés étaient médecins ou internes, 30 % étaient infirmier(e)s et les autres travailleurs sociaux, pharmaciens, animateurs/éducateurs ou coordonnateurs.

Selon les auteurs, il a été relevé 3 principales sources de conflits qui portent sur toute l’équipe ou sur quelques professionnels :

• Une incompréhension dans les rôles respectifs des professionnels
• Des périmètres de pratique qui s’entrechoquent, particulièrement en ce qui concerne les « nouveaux métiers »
• Des questions de responsabilités parfois mal définies ou liées à des médecins qui veulent tout assumer

Les obstacles à la résolution des conflits peuvent être de plusieurs ordres :

• La charge de travail et le manque de temps disponible pour envisager une solution
• Un leadership imposant qui gêne l’expression de quelques membres se sentant intimidés
• La non-reconnaissance du conflit et le manque de motivation pour l’affronter
• La crainte de traiter le problème pour ne pas créer de stress émotionnel.

Les stratégies de résolution de ce type de conflit peuvent passer par des « protocoles ». Ces protocoles de résolution de conflit doivent être portés par le leader, mais peuvent être délégués à un autre. Cette résolution passera par une communication transparente, une volonté affichée de trouver des solutions, du respect et de l’humilité.

Conflict on interprofessional primary health care teams–can it be resolved?

Brown J, Lewis L, Ellis K, Stewart M, Freeman TR, Kasperski MJ. – J Interprof Care. 2011 Jan;25(1):4-10